Wat is "gebruik" op mijn factuur?

Wat is gebruik?

Gebruik is een maatstaf die wordt gebruikt om gesprekken in rekening te brengen. Een waarde van 1 staat gelijk aan een enkel gesprek dat wordt opgelost zonder inactief te worden. Als je naar je maandelijkse factuur kijkt, zie je ook het gespecificeerde gebruik.

Een gesprek kan echter inactief worden en later weer actief worden. Afhankelijk van de inactiviteitsperiode kan dit ertoe leiden dat dit specifieke gesprek een hoger gebruik heeft.

We leggen hier meer over uit.

Hoe gebruik wordt berekend

Op het moment dat een gesprek is opgelost, wordt het gebruik berekend. Soms heeft een enkel gesprek een gebruikswaarde hoger dan 1. Dit gebeurt in de situatie waarin een gesprek door een klant is gestart, maar de klant een tijdje inactief is geworden, wat leidt tot een "zachte" sluiting van het gesprek. Vanuit de gebruikersinterface van de klant blijft de chat open en actief.

Als de klant weer actief wordt, wordt het gesprek vanuit een factureringsperspectief als een nieuw gesprek gemarkeerd als een bepaalde minimale tijd is verstreken.

De reden hiervoor is dat agenten in ons team naar nieuwe klantgesprekken gaan en een eerder inactief gesprek moet tegen die tijd door een nieuwe agent worden opgepakt wanneer het weer actief wordt. De nieuwe agent moet het gesprek en eventuele notities opnieuw lezen, wat extra tijd kost. Echter, veruit de meeste gesprekken worden in één keer gestart en afgerond en worden niet inactief.

Deze timers worden gebruikt om een inactief gesprek "zacht" te sluiten:

• Chatkanalen: 15 minuten
• E-mailkanalen: 48 uur.

Natuurlijk kunnen klanten altijd op elk gewenst moment het gesprek voortzetten en ons team staat klaar om hen te helpen.

Vertragingen in gebruiksrapportage

Op basis van het maandelijkse gebruik worden facturen aan het einde van elke factureringscyclus gegenereerd (over het algemeen de eerste van een nieuwe kalendermaand). Gebruik wordt dagelijks gerapporteerd aan ons factureringssysteem, maar heeft een factureringsvertraging van 24 uur. Dit betekent dat gesprekken die op de laatste dag van de maand zijn opgelost, op de eerste dag van een nieuwe maand worden gerapporteerd en daarom in de nieuwe maand worden gefactureerd.

Je kunt je huidige gebruik bekijken in je klantenportaal onder facturering of je kunt het gebruik per gesprek bekijken in het gespreksoverzicht.