Was ist "Nutzung" auf meiner Rechnung?

Was ist Nutzung?

Nutzung ist eine Metrik, die zur Abrechnung von Gesprächen verwendet wird. Ein Wert von 1 entspricht einem einzigen Gespräch, das gelöst wird, ohne inaktiv zu werden. Wenn Sie sich Ihre monatliche Rechnung ansehen, werden Sie auch die Nutzung angegeben sehen.

Ein Gespräch kann jedoch inaktiv werden und später wieder aktiv werden. Abhängig von der Inaktivitätsdauer kann dies dazu führen, dass dieses spezifische Gespräch eine höhere Nutzung aufweist.

Wir werden dies als nächstes näher erläutern.

Wie die Nutzung berechnet wird

In dem Moment, in dem ein Gespräch gelöst wird, wird die Nutzung berechnet. Manchmal hat ein einzelnes Gespräch eine Nutzung, die höher als 1 ist. Dies passiert in der Situation, in der ein Gespräch von einem Kunden gestartet wurde, der Kunde jedoch für eine Weile inaktiv wurde, was zu einem "weichen" Schließen des Gesprächs führt. Aus der Benutzeroberfläche des Kunden bleibt der Chat offen und aktiv.

Wenn der Kunde wieder aktiv wird, wird das Gespräch aus Abrechnungssicht als neues Gespräch markiert, wenn eine bestimmte Mindestzeit verstrichen ist.

Der Grund dafür ist, dass Agenten in unserem Team zu neuen Kundengesprächen wechseln und ein zuvor inaktives Gespräch von einem neuen Agenten aufgegriffen werden muss, wenn es wieder aktiv wird. Der neue Agent muss das Gespräch und mögliche Notizen erneut lesen, was zusätzliche Zeit in Anspruch nimmt. Allerdings werden bei weitem die meisten Gespräche in einem Durchgang gestartet und beendet und werden nicht inaktiv.

Diese Timer werden verwendet, um ein inaktives Gespräch "weich" zu schließen:

• Chat-Kanäle: 15 Minuten
• E-Mail-Kanäle: 48 Stunden.

Natürlich können Kunden das Gespräch jederzeit fortsetzen, wann immer sie möchten, und unser Team wird ihnen zur Verfügung stehen, um ihnen zu helfen.

Verzögerungen bei der Nutzungsberichterstattung

Basierend auf der monatlichen Nutzung werden am Ende jedes Abrechnungszeitraums Rechnungen erstellt (in der Regel am ersten eines neuen Kalendermonats). Die Nutzung wird täglich an unser Abrechnungssystem gemeldet, jedoch mit einer Abrechnungsverzögerung von 24 Stunden. Das bedeutet, dass Gespräche, die am letzten Tag des Monats gelöst werden, am ersten Tag eines neuen Monats gemeldet und daher im neuen Monat in Rechnung gestellt werden.

Sie können Ihre aktuelle Nutzung in Ihrem Kundenportal unter Abrechnung einsehen oder die Nutzung pro Gespräch in der Gesprächsübersicht ansehen.